Để thực hiện tốt công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân, ngành y tế đã, đang triển khai hàng loạt các biện pháp cụ thể. Trong đó, đổi mới toàn diện phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế; thực hiện chuẩn hóa chất lượng bệnh viện, hướng tới sự hài lòng của người bệnh đã có những kết quả bước đầu, được chính người bệnh đánh giá cao.

Mấu chốt là đổi mới phong cách, thái độ

Sau một thời gian dài ưu tiên phát triển về cơ sở vật chất, trang thiết bị và các kỹ thuật để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, ngành y tế đang chuyển trọng tâm sang chấn chỉnh về tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh. Chính người bệnh đã cảm nhận được sự thay đổi của nhân viên y tế sau hơn một năm triển khai kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Khảo sát tại các bệnh viện, phần lớn người bệnh đều cho rằng, thái độ của nhân viên y tế đã thay đổi hẳn so với trước đây. Bên cạnh đó, thời gian chờ đợi cũng như khám bệnh ngắn hơn và chất lượng hơn, làm cho người bệnh hài lòng hơn.

Vụ trưởng Tổ chức cán bộ (Bộ Y tế) Phạm Văn Tác cho biết: Bộ Y tế thành lập nhiều đoàn kiểm tra thường xuyên, đột xuất cũng như xây dựng tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện với các chỉ số chấm điểm cụ thể. Kết quả đánh giá độc lập của Viện Chiến lược và Chính sách Y tế (Bộ Y tế) tại 22 bệnh viện (11 bệnh viện tuyến T.Ư, tám bệnh viện tỉnh và ba bệnh viện huyện) cho thấy: mức độ hài lòng chung của người bệnh về thời gian khám bệnh đạt 81,3%; mức độ hài lòng của người bệnh đối với phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế đạt 89,8% (bệnh viện tuyến trung ương: 88%; tuyến tỉnh: 94%; tuyến huyện: 85,7%). Đáng chú ý nhiều bệnh viện có tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với phong cách, thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế đạt hơn 90% như: Lão khoa T.Ư, Tai mũi họng T.Ư, Da liễu T.Ư, Nội tiết T.Ư, E, Nhân dân 115, Đa khoa tỉnh Hòa Bình, Đa khoa quận Thủ Đức (TP Hồ Chí Minh)… Với kết quả này, ngành y tế hoàn thành trước thời hạn nhiệm vụ về cải cách hành chính là đến năm 2020 tỷ lệ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế đạt hơn 80%.

TS. Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ kiểm tra Viện huyết học Truyền máu Trung ương

Bên cạnh đó, việc tiếp đón, hướng dẫn và cung cấp thông tin cho người bệnh về quy trình khám, chữa bệnh, địa điểm cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh; các thủ tục hành chính, chế độ chính sách liên quan khám, chữa bệnh… được các bệnh viện thực hiện tận tình, chu đáo hơn so với trước. Song song với đó, các cơ sở khám, chữa bệnh ưu tiên đầu tư cải tạo cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường xanh – sạch – đẹp tại khu vực khám bệnh, trong phòng bệnh; ghế ngồi cho người bệnh chờ khám được trang bị đầy đủ, nước uống, quạt mát phục vụ người bệnh cũng được quan tâm đáp ứng. Dịch vụ căng-tin và các dịch vụ hỗ trợ khác trong bệnh viện cũng đã được cải tiến theo xu hướng vừa bảo đảm chất lượng vừa hợp lý về giá cả. Tại các bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh đều thành lập bộ phận công tác xã hội để hỗ trợ chăm sóc toàn diện cho người bệnh thông qua kết nối họ với các dịch vụ xã hội trong và ngoài bệnh viện. Nhiều bệnh viện có cách làm hay, sáng tạo, phù hợp với thực tiễn; xây dựng các khẩu hiệu, slogan đặc trưng của khoa, phòng để thực hiện như: “Sức khỏe người bệnh là sứ mệnh người thầy thuốc”; “Tận tình yêu thương, khẩn trương trách nhiệm”; “Trí tuệ và y đức để tiếp sức người bệnh”; “Người bệnh là người thân, ân cần phục vụ”…

Tuy nhiên, những chuyển biến của cán bộ y tế chưa toàn diện, một số cán bộ còn chậm trong giao tiếp, ứng xử, không thân thiện, không mang bản chất nhân văn của người cán bộ y tế. Vẫn còn người bệnh phàn nàn về tinh thần, thái độ phục vụ của một bộ phận nhân viên y tế; đâu đó cũng có những trường hợp nhân cách và đạo đức chưa tốt. Cá biệt, còn có những trường hợp cáu gắt, quát mắng và vòi vĩnh phong bì của người bệnh… Trong đợt kiểm tra đột xuất mới đây tại Bệnh viện K, nhiều người bệnh đã “tố” với đoàn công tác và người đứng đầu ngành y tế về việc một số nhân viên y tế thiếu nhiệt tình, quát mắng khi người bệnh đề đạt hỗ trợ thay ga gối, rút dịch truyền…; còn có tình trạng gây khó dễ trong thủ tục chuyển khoa; một số khoa xảy ra tình trạng nằm ghép hai, ba, bốn người bệnh/giường. Kết quả khảo sát độc lập cho thấy mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với thái độ phục vụ của nhân viên Bệnh viện K chỉ đạt 66,1 điểm, thấp nhất trong các bệnh viện thực hiện khảo sát. Đã có bảy nhân viên y tế của bệnh viện này vi phạm bị kỷ luật. Thống kê trong toàn ngành, trước những phản ánh từ người bệnh và người nhà người bệnh, hơn 6.000 cán bộ, nhân viên y tế vi phạm đạo đức đã bị kỷ luật với các hình thức khác nhau.

Bộ trưởng Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến khẳng định, việc để người bệnh hài lòng không khó nếu lãnh đạo bệnh viện làm quyết liệt, công khai, minh bạch, thể hiện tinh thần trách nhiệm và khả năng quản lý tốt. Mỗi cán bộ y tế đặt mình vào vị trí của người bệnh và coi người bệnh là trung tâm thì sẽ có chuyển biến toàn diện. Bệnh viện nào không làm hài lòng người bệnh thì sẽ bị ảnh hưởng nhiều mặt như tài chính, đầu tư, nhất là thu hút người bệnh đến khám, chữa bệnh.

Theo người đứng đầu ngành y tế, mặc dù đã đạt mục tiêu đổi mới về cải cách hành chính của Chính phủ, nhưng thời gian tới Bộ Y tế sẽ tiếp tục tổ chức các đoàn kiểm tra độc lập sau khi có kết quả “chấm điểm” sự hài lòng của người bệnh. Hiện chất lượng khám, chữa bệnh đã tốt hơn, nhưng điều này là chưa đủ, các cơ sở y tế cần phải nâng cao thái độ phục vụ; tạo môi trường xanh – sạch – đẹp để người bệnh không còn phải chứng kiến cảnh nhà vệ sinh nhếch nhác, bẩn thỉu, rác vứt bừa bãi ở nơi chờ khám… Bộ Y tế sẽ tập trung đẩy nhanh tiến độ thực hiện các đề án: giảm tải bệnh viện, bệnh viện vệ tinh; đổi mới cơ chế tài chính trong bệnh viện; đề xuất ưu tiên chế độ chính sách cho cán bộ y tế…, thực hiện đồng bộ các nội dung của kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Tiếp tục đẩy mạnh, duy trì hoạt động đường dây nóng, hòm thư góp ý, quy định trang phục y tế và tổ chức các phong trào thi đua trong bệnh viện, xây dựng phong cách văn minh, thân thiện…

Chuẩn hóa chất lượng bệnh viện

Một hoạt động hướng đến sự hài lòng của người bệnh cũng đang được ngành y tế tích cực triển khai, đó là áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Khi mới áp dụng, nhiều ý kiến cho rằng một số tiêu chí ngặt nghèo, nhiều tiêu chí xa vời thực tiễn các bệnh viện… Nhưng sau ba năm, chính các cơ sở khám, chữa bệnh đánh giá việc áp dụng Bộ tiêu chí là đúng đắn, như kim chỉ nam cho các bệnh viện nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Bộ tiêu chí có 83 tiêu chí (gần 1.500 tiểu mục); mỗi tiêu chí được chia thành năm mức (từ 1 đến 5), tương ứng từ kém đến rất tốt. Bộ tiêu chí là công cụ đánh giá khách quan, chỉ ra được mặt mạnh, mặt yếu của đơn vị để có hướng cải tiến cụ thể hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Kết quả đánh giá 1.273 bệnh viện các tuyến cho thấy bệnh viện tuyến T.Ư đạt mức 3,5; tuyến tỉnh, thành phố đạt mức 2,8; tuyến quận, huyện là mức 2,6.

Theo PGS, TS Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Quản lý khám, chữa bệnh (Bộ Y tế), thang điểm đưa ra không phải để các bệnh viện đều đạt được ngay mà là mục tiêu phấn đấu và có những cải tiến, hoàn thiện từng bước để đạt mục đích cuối cùng là sự hài lòng của người bệnh. Chất lượng là cho chính bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh chứ không phải là chạy đua theo thành tích. Hiện nay cả nước mới có ba bệnh viện (đều là tư nhân) đạt chứng chỉ quản lý chất lượng bệnh viện JCI (một chứng nhận chất lượng y tế của Mỹ có uy tín quốc tế). Ngành y tế phấn đấu đến năm 2020 có một số bệnh viện công đạt JCI. Chất lượng là cả một quá trình phấn đấu và cải thiện không ngừng, cho nên không thể đạt ngay được, các bệnh viện phải đặt mục tiêu phấn đấu để đạt được chất lượng ở từng khoa đến toàn bệnh viện.

Quá trình áp dụng Bộ tiêu chí đã làm thay đổi toàn bộ hệ thống bệnh viện trên toàn quốc một cách hết sức căn bản, trong đó có cả bệnh viện công và tư. Người bệnh chính là những người được hưởng lợi lớn nhất từ sự thay đổi này. Tại một số địa phương, trong đó có những tỉnh còn khó khăn nhưng đã quyết tâm cải tiến chất lượng và đạt được kết quả ban đầu đáng biểu dương, ghi nhận như Phú Thọ, Quảng Ninh, An Giang, Ninh Thuận… Thậm chí ngay cả những bệnh viện huyện còn khó khăn như Nga Sơn (Thanh Hóa), Phú Vang (Thừa Thiên – Huế), Tam Nông (Đồng Tháp), quận Thủ Đức (TP Hồ Chí Minh)… cũng cải tiến chất lượng mạnh mẽ và vươn lên đạt kết quả rất ấn tượng.

Sau ba năm triển khai thí điểm, Bộ tiêu chí vừa chính thức trở thành Bộ công cụ đánh giá chất lượng bệnh viện, áp dụng chung cho tất cả các cơ sở khám, chữa bệnh ở Việt Nam. Bộ công cụ đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016 vẫn tiếp tục duy trì 83 tiêu chí, nhưng có sự điều chỉnh các tiểu mục để chất lượng các bệnh viện ngày càng đi vào thực chất hơn, hướng tới mục tiêu cuối cùng của Bộ tiêu chí là lấy người bệnh làm trung tâm, an toàn người bệnh là số một.

PGS, TS Lương Ngọc Khuê cho biết, nhằm thúc đẩy mạnh mẽ phong trào cải tiến chất lượng, Bộ Y tế sẽ tiếp tục tăng cường triển khai thực hiện Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện và coi đó là nhiệm vụ chính trị hàng đầu. Việc triển khai tốt Bộ công cụ chắc chắn sẽ giúp hoạt động cải tiến chất lượng của các bệnh viện đi vào chiều sâu, thực chất. Ngoài ra, Bộ Y tế sẽ sớm thành lập Hội đồng chất lượng quốc gia, tiến tới sẽ đánh giá chất lượng bệnh viện thông qua tổ chức đánh giá chất lượng độc lập. Đồng thời sẽ phối hợp Bảo hiểm xã hội Việt Nam cùng nghiên cứu xây dựng các chính sách khuyến khích về mặt tài chính cho bệnh viện có chất lượng tốt.